// Kunden Story
Customer Centricity neu denken.
Vom Verkauf zum Erlebnis: Wie ein führender Automobilkonzern durch einen radikalen Perspektivwechsel den Point of Sale transformiert hat.
In einer Welt austauschbarer Produkte und wachsendem Online-Handel entscheidet das Erlebnis vor Ort über den Erfolg. Gemeinsam haben wir den Hebel umgelegt: Weg vom reinen Verkauf, hin zu einer echten Gastgeber-Kultur. Ein Wandel, der nicht am Schreibtisch, sondern direkt bei den Menschen im Kundenkontakt beginnt.
// Quick-Check
Die Challenge
Auch auf höchstem Niveau gilt es, Stillstand zu vermeiden. Ziel war es, die Kundenzentrierung bundesweit zu stärken und den Point of Sale in einen Ort für außergewöhnliche Erlebnisse zu verwandeln.
Der tnn-Ansatz
„Kund:innen werden zu Gästen“ – dieser Perspektivwechsel bildet den Kern. Mit einem modularen Workshop-Set sind wir direkt in die Autohäuser gegangen, um gemeinsam mit den Teams Lösungen zu entwickeln, die sofort im Alltag funktionieren.
Die Wirkung
Schnell umsetzbare Lösungen statt theoretischer Konzepte. Die agile Vernetzung der Standorte und die Verringerung der Distanz zwischen Führung und Teams schufen eine neue Basis für nachhaltiges Engagement.
// Download
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Die ganze Geschichte, inkl. aller Hintergründe und Insights zur Kulturentwicklung bei Mercedes-Benz lest ihr in unserer Case Study.
// Kundenstimme
„Ganzheitlich, konsequent und mutig gedacht.“
“Das Konzept von the new normal hat uns von Anfang an sehr gut gefallen und schnell überzeugt. Es war sehr ganzheitlich, konsequent und mutig gedacht, fühlte sich auf Anhieb anders an als klassische Beratungskonzepte.”
// Vorgehen
Kundenzentrierung als Frage des Mindsets
Echte Veränderung entsteht dort, wo Wissen geteilt wird. Wir haben die Kreativität der „Front-Line“ genutzt und in messbare Traktion verwandelt.
Unsere Hebel im Projekt:
Modularer Rollout
Mit einem agilen Workshop-System haben wir bundesweit Mitarbeitende im direkten Kontakt aktiviert und ihre individuellen Erfahrungen in den Prozess einbezogen.
Agiler Sprint-Modus
Um Ideen wirksam werden zu lassen, haben wir die Organisation in Sprints versetzt. Geschulte Multiplikatoren steuern die Umsetzung vor Ort eigenständig.
Community & Transparenz
Ein standortübergreifender Austausch und regelmäßige Townhalls stellen sicher, dass Erfolge sichtbar werden und die gesamte Organisation voneinander lernt.
// Ergebnis
Strategie, die man spüren kann.
Neben den messbaren Fortschritten in den KPIs lieferte das Projekt wertvolle Erkenntnisse „zwischen den Zeilen“:
Gelebte Gastgeber-Kultur
Ein neues Selbstverständnis im Umgang mit Gästen, das den Unterschied im Wettbewerb macht.
Reduzierte Barrieren
Identifikation und Bearbeitung von Team-Konflikten und Führungsthemen zur Stärkung der Zusammenarbeit.
Nachhaltige Traktion
Eine aktive Community, die den Wandel eigenständig weiterträgt und die Kundenzentrierung dauerhaft im Mindset verankert.
// Deep Dive
Expertenwissen: Customer Experience Management
Möchtet ihr erfahren, wie wir CX-Strategien entwickeln, die wirklich bei den Menschen ankommen? Dann schaut für vertiefende Einblicke und Methoden hier vorbei:
// Mehr Insights
Echte Ergebnisse aus anderen Branchen – und die Theorie hinter dem Erfolg.
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Lass uns gemeinsam herausfinden, wie wir eure Organisation nach vorne bringen.